¿Qué tan útiles son los chatbots para la atención al cliente?

Los chatbots se convirtieron en tendencia al proporcionar respuestas rápidas y precisas a preguntas comunes, reduciendo la carga de trabajo de los colaboradores. Sin embargo, a pesar que muchas empresas han adoptado estos servicios en sus procesos en los últimos tiempos, una encuesta realizada por YouGov en 18 mercados internacionales sugiere que estas herramientas no han cumplido con las expectativas en términos de atención al cliente.

Gracias al gráfico de Statista, podemos apreciar los resultados de la encuesta realizada por YouGov, donde casi un 50% de los participantes considera a los chatbots como una herramienta poco útil.

En ese sentido, un 29% de los participantes aseguró que el uso de un chatbot no le es útil en el proceso de compra online de ningún artículo o servicio, lo que sugiere que, para unos consumidores, esta herramienta no suma en el proceso de experiencia de usuario. A su vez, un 20% refiere no saber para qué proceso de compra de un producto específico podrían ser útiles estos chatbots.

Cabe señalar, que los chatbots, también conocidos como bots conversacionales, son programas informáticos que utilizan Inteligencia Artificial para simular una conversación y pueden ser programados para llevar a cabo diversas tareas, desde responder preguntas básicas hasta ofrecer asistencia en decisiones más complejas. Ciertos chatbots están diseñados para interactuar con los clientes y brindarles asistencia, mientras que otros se utilizan para automatizar tareas, como la programación de citas o hacer pedidos.

“Las marcas deben comprender y atender las necesidades y preferencias específicas de sus consumidores en cada mercado. Con la estrategia y el enfoque adecuados, los chatbots pueden desempeñar un papel clave en la mejora de la experiencia del cliente", refiere YouGov, al señalar la capacidad de optimizar los beneficios de los chatbots.