BPO: cuatro pasos para transformar la atención en vínculos duraderos

Durante años, los contact centers se enfocaron principalmente en resolver problemas o atender consultas. Sin embargo, ese modelo exclusivamente transaccional está siendo reemplazado por un enfoque más relacional, impulsado por los Business Process Outsourcing (BPO) que integran tecnología avanzada para fortalecer el vínculo entre marcas y clientes.

Según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), el 70% de las operaciones de contact centers en Perú está orientado al servicio, y cerca del 60% ya incorpora herramientas de análisis de experiencia, gestión de calidad y monitoreo integral. Esta transformación refleja un cambio estratégico: pasar de resolver solicitudes a construir relaciones que generen fidelización y ventaja competitiva.

“Las marcas que no evolucionan hacia ese nivel de relación pierden competitividad”, afirma Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian, quien destaca que los clientes ahora buscan ser comprendidos, reconocidos y anticipados.

Según Dessì, existen cuatro pasos esenciales para lograr esta evolución:

1. Analizar el historial del cliente. Hoy, cada interacción se enriquece con el análisis de llamadas y mensajes previos, lo que permite un servicio coherente y personalizado. En banca, por ejemplo, conocer los temas frecuentes de cada usuario permite anticiparse a sus requerimientos.

2. Detectar patrones para prevenir problemas. Este modelo relacional permite anticipar necesidades antes de que generen frustración.

3. Medir calidad más allá del guion. Hoy, la evaluación considera el tono, claridad y empatía de los agentes, permitiendo capacitaciones que refuercen la conexión humana. En el sector salud, esta práctica ha mejorado la percepción y confianza de los pacientes.

4. Transformar datos en acciones estratégicas. Los BPO tecnológicos generan reportes que revelan oportunidades comerciales, fallas o mejoras de proceso. Así, empresas de automoción han rediseñado sus servicios postventa tras identificar puntos críticos expresados por sus clientes.

“Si notamos que un cliente se comunica reiteradamente por el mismo problema, podemos actuar antes de que se frustre o cambie de proveedor. Eso marca la diferencia”, indica César López, CEO de Covisian en Iberia y Latam.

“Esta evolución no es opcional. Hoy, las empresas exigen más que ejecución: quieren información procesable, relaciones de largo plazo y una atención que deje huella”, concluye Stefano Dessì.

Este enfoque confirma que la atención moderna no se trata solo de resolver gestiones, sino de crear interacciones que fortalezcan la lealtad y el valor de marca.

Sobre Covisian

Covisian, multinacional tecnológica compuesta por más de 27.000 empleados, se compromete a simplificar la vida de las personas a través de servicios avanzados de experiencia del cliente. La empresa, que gestiona diariamente más de 1 millón de interacciones con clientes finales, presta servicio a más de 4500 empresas a nivel global desde sus más de 46 sedes ubicadas en 8 países.